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Automazione dei processi: le tecnologie per l’azienda “future proof”

L’automazione dei processi è ormai inevitabile. O meglio: lo è, per quelle aziende che stanno abbracciando un’evoluzione profonda, un percorso in grado di trainarle verso una dimensione “future proof”. Non a caso, nel 2020 il 73% delle organizzazioni intervistate da Deloitte per il “Global Intelligent Automation Study1 ha confermato di usare tecnologie di automazione, rispetto al 58% dell’anno precedente. Il motivo è evidente: affidarsi all’automation riduce il peso delle attività manuali, permette una gestione migliore dei processi e libera il personale da task ripetitivi, a basso valore, offrendo l’opportunità di dedicarsi a mansioni business critical. Però non si tratta solo di questo: le tecnologie di automazione servono anche ad aumentare la qualità degli output e a scalare facilmente le operazioni.

Tuttavia, nonostante soluzioni di process automation siano state già adottate in diverse realtà, poche aziende hanno predisposto un’automazione estesa a tutti i livelli dell’organizzazione e iniziato a sfruttare la più grande leva di trasformazione in questo ambito: l’Intelligenza Artificiale.


Automazione dei processi: le tecnologie del futuro

L’automazione è un viaggio che le imprese intraprendono per trasformare la gestione dei processi e supportare l’attività del personale attraverso sistemi automatizzati e intelligenti. In poche parole, automation è sinonimo di resilienza e flessibilità, ed è alla base di strategie di business vincenti.

Tra le tecnologie che più di tutte si fanno promotrici di un nuovo modo di “essere azienda”, Robotic Process Automation (RPA), Intelligenza Artificiale (AI) e Process Mining sono quelle che permettono a un’organizzazione di compiere davvero il salto verso una nuova dimensione: un layer in cui le performance vengono potenziate e i processi non solo vengono gestiti meglio, ma vengono anche “previsti”.


Robotic Process Automation

Come anticipato, l’automazione viene solitamente adottata per 3 motivi fondamentali:

  • ridurre il numero di task manuali e ripetitivi;
  • garantire al personale più spazio e tempo per concentrarsi su attività utili ai decision maker;
  • valorizzare i propri dipendenti mettendo a loro disposizione uno strumento di supporto e non di sostituzione.

Sono coinvolte, in particolare, tutte quelle operazioni legate all’inserimento dei dati: una mansione che può essere facilmente delegata a un sistema automatizzato, che ha il vantaggio di mantenere un alto livello qualitativo nel tempo. Una soluzione di questo tipo ha proprio questo pregio: non si stanca mai, assicura un output puntuale e, nel caso di un’anomalia, si ferma evitando l’errore.

Le tecnologie di Robotic Process Automation sono il primo passo verso l’automazione dei processi e lo saranno anche per il futuro. La chiave è nella crescita esponenziale delle aziende: dimensioni più grandi significa più attività, più risorse da impiegare. Questo circolo virtuoso obbliga le imprese a migliorare costantemente l’efficienza e a monitorare la qualità dei processi.


Intelligenza Artificiale

Il rapporto di Deloitte è chiaro: mentre tante imprese hanno ben compreso il ruolo dell’automazione dei processi, sono molte meno quelle che hanno predisposto una strategia aziendale trasversale legata all’Intelligenza Artificiale.

Eppure, è proprio l’Intelligenza Artificiale – dal machine learning all’elaborazione del linguaggio naturale - che sta trasformando maggiormente l’automazione, garantendo un supporto concreto al decision making mettendo a disposizione delle aziende dati, suggerimenti mirati e insight preziosissimi per il business.

In particolare, l’Intelligenza Artificiale inserisce l’automation in un ragionamento contestualizzato: individua gli schemi, predice i processi e migliora l’esperienza utente. Attraverso l’Intelligenza Artificiale, le aziende possono estrarre valore e significato dai dati, e non solo organizzarli e gestirli in modo automatizzato.

Così, l’Intelligenza Artificiale rappresenta il naturale step evolutivo dell’automazione di processi ancora più complessi, supportando il personale con modalità evolute di monetizzazione delle informazioni.


Analisi semantica: un aspetto particolare dell’Intelligenza Artificiale

L’analisi dei documenti e l’estrazione delle informazioni sono operazioni lente, che spesso rallentano le attività di raccolta dei dati. Qui entra in scena l’analisi semantica, che può spingersi fino alla sentiment analysis, ossia alla comprensione dei testi finalizzata alla valutazione del “sentimento” e dell’atteggiamento dell’utente.

L’analisi semantica, supportata dal machine learning, è una tecnologia profondamente trasformativa perché permette di:

  • snellire la presa in carico, per esempio, delle pratiche assicurative;
  • elaborare informazioni complesse che fanno parte di documenti non strutturati, come quelli di natura legale, che possono essere inviati alle aziende in un formato non standardizzato.

 

Process Mining

Il tradizionale approccio all’analisi dei processi è basato su interviste, workshop e osservazioni sul campo. Tuttavia, queste tecniche sono poco efficaci per la valutazione delle performance in modo sistematico e oggettivo: la realtà non sempre corrisponde a quella rilevata poiché le informazioni raccolte sono soggette a interpretazioni e bias. Questo vuol dire che corrono il rischio di essere legate alle sole casistiche esaminate e alle esperienze degli intervistati (process owner e focal point).

Il Process Mining utilizza i log delle registrazioni delle attività svolte che, opportunamente filtrate, diventano la base per la mappatura del processo reale, l’identificazione dei casi ottimali (positive deviance) e di quelli peggiori (negative deviance) e per fornire indicazioni su eventuali azioni di process improvement da intraprendere. In questo modo, le criticità di un approccio tradizionale alle interviste vengono superate ribaltando la prospettiva: si procede all’ intervista sulla base dell’output dell’analisi effettuata sui dati, per chiarire eventuali dubbi e interpretare i fenomeni emersi.

Quindi, il Process Mining contribuisce a:

  • individuare le inefficienze nei processi estraendo, attraverso modelli statistici, comportamenti critici per poi individuare le cause dei ricicli, i colli di bottiglia o i tempi di attesa;
  • supportare verifiche di compliance e auditing, svelando come un processo viene eseguito nella realtà ed evidenziandone la conformità (o non conformità) con le procedure e le policy definite;
  • sviluppare e consolidare il sistema di Performance Management legando i “reali” processi ai risultati e identificando i KPI più adeguati a misurare le performance aziendali, entrando nel merito dei gap prestazionali tra quanto atteso e quanto rilevato;
  • sostenere le iniziative di cambiamento attraverso il monitoraggio, pianificato e continuo, dei processi aziendali, per identificare gli scostamenti indesiderati, radicare i cambiamenti e facilitare l’introduzione di novità in un percorso progressivo e continuo.

 

Fino all’automazione dei processi intelligente

Queste tre tecnologie forniscono un quadro chiaro del trend attuale: un’automazione intelligente per gestire i processi in modo evoluto. In tale contesto, l’automation non è più da intendersi soltanto come una serie di strumenti finalizzati a ridurre le inefficienze e le operazioni manuali. Piuttosto, serve concretamente la causa aziendale contribuendo ad aumentare la produttività del personale.

L’automation sta già cambiando il mondo aziendale così come lo conosciamo. I dipendenti stanno passando da un ruolo operativo a uno decisionale e gestionale, con il supporto di strumenti che li rendono augmented, potenziati da una serie di funzionalità innovative. Le risorse umane saranno sempre più orientate verso il problem solving perché la tecnologia richiederà un nuovo modo di interpretare il proprio ruolo, snellito dalle attività che non danno valore aggiunto. In questo senso, l’automazione intelligente è il ponte da attraversare per diventare imprese “a prova di futuro”.


1 Fonte: Deloitte

Scritto da Pino Grimaldi - Application Office & Product Manager icons8-colore-50

 

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Tag: Digital Transformation