Digitalizzare le pratiche di sinistro aiuta le assicurazioni a migliorare i processi, ridurre le inefficienze e soddisfare più rapidamente le richieste dei clienti, assicurando una corretta gestione delle pratiche. Purtroppo, però, il passaggio a questa logica non è semplice: molte realtà dell’Insurance, infatti, faticano a governare a dovere le attività di claim management, rallentate da operazioni manuali, esposte a errori e inefficienze, che talvolta possono comportare costi importanti sia di gestione che di liquidazione dei sinistri.
In ottica antifrode, un altro elemento di rilievo legato alla digitalizzazione delle pratiche di sinistro in relazione ai principali rami danni è la disponibilità di informazioni importanti per la valutazione e la gestione dei sinistri stessi, quali ad esempio informazioni disponibili della banca dati IVASS, o i contenuti multimediali inviati dai protagonisti dell’evento, da eventuali testimoni, o dalle autorità intervenute. Tali contenuti sono sempre più disponibili grazie alla progressiva diffusione dell’utilizzo delle Dash Cam (ad esempio a bordo delle auto / moto / natanti ecc..) e delle video camere di controllo (es. controllo traffico stradale, controllo spazi, home insurance ecc…).
Una soluzione di Intelligent Business Process Automation (iBPA) rappresenta la modalità più efficace per creare un percorso integrato e automatizzato per migliorare la qualità dei processi e ottimizzare l’utilizzo delle risorse. WEMAIND, nello specifico, è una piattaforma avanzata che, sfruttando tecnologie di Intelligenza Artificiale (AI) e Iperautomazione, contribuisce all’evoluzione delle operazioni di business e consente alle assicurazioni di svolgere meglio – e in meno tempo – l’attività propedeutica all’analisi di un sinistro.
Claim management: le sfide da superare
La scarsa digitalizzazione del claim management comporta una serie di operazioni manuali che distolgono l’attenzione degli operatori umani dalle attività a maggior valore, esponendo l’azienda a errori e allungando i tempi di evasione in maniera evitabile.
Nella prassi ordinaria, la pratica di sinistro viene avviata e inoltrata alla figura competente una volta ricevuta tramite i vari canali di ingresso, quali ad es. cartaceo, fax server, e-mail e PEC. Questa comunicazione può includere allegati di vario tipo: fotografie relative ai danni a un veicolo, materiale testuale e documenti / scansioni di documenti (per esempio referti medici, perizie e stime, foto, video ecc..).
Questo materiale dev’essere analizzato al fine di estrarre manualmente i dati contenuti all’interno, tra cui:
- la targa del veicolo;
- i dati delle persone coinvolte;
- i riferimenti assicurativi.
Frequentemente, inoltre, l’assicurazione ha bisogno di ricevere ulteriori documenti a integrazione della pratica già aperta: capita piuttosto spesso che vi siano errori nel formato dei documenti e delle immagini, oppure si riportino dati in maniera errata.
WEMAIND: come migliora il claim management
WEMAIND è uno strumento innovativo che permette di risolvere queste problematiche grazie all’Intelligenza Artificiale, abilitando un’evoluzione virtuosa perché:
- la documentazione in ingresso digitalizzata preventivamente (nel caso del cartaceo e del fax server) così come e le e-mail /PEC ricevute viene/vengono inoltrata/e all’ufficio competente grazie all’analisi semantica.
- gli algoritmi di AI riconoscono i dati notevoli e li estraggono automaticamente, inserendoli nei documenti della pratica, anche dalle immagini attraverso funzionalità di riconoscimento ottico dei caratteri (OCR);
- l’utilizzo del Machine Learning (ML) permette di verificare la presenza di alterazioni, invisibili all’occhio umano, che possono essere state implementate nelle foto o nei video per tentare di truffare l’assicurazione;
- WEMAIND consente di associare automaticamente i documenti alla pratica, riducendo i tempi di aggiornamento e di riconciliazione delle informazioni.
Processi più efficienti dalla dimensione etica
La digitalizzazione della gestione dei sinistri apporta un miglioramento complessivo, che ottimizza l’uso delle risorse e valorizza il ruolo del dipendente. Poiché gli operatori umani vengono svincolati dalle attività ripetitive richieste, come lo smistamento delle PEC oppure l’inserimento manuale delle informazioni, possono concentrarsi su ciò che conta: l’analisi del sinistro e la valutazione della situazione.
La valorizzazione delle competenze umane è al cuore di WEMAIND: una gestione etica e intelligente delle risorse, che mira non a sostituire l’attività (essenziale) degli operatori umani, bensì a migliorare la qualità dei processi di business e a far sentire il personale maggiormente coinvolto nell’operatività quotidiana.
WEMAIND per un cliente Insurance di rilevanza nazionale
La piattaforma WEMAIND è stata scelta per supportare la Direzione Sinistri e le diverse unità organizzative presenti all’interno della stessa nella gestione dei sinistri relativi ai vari rami danni, per consentire una puntuale gestione delle pratiche da parte del back office.
Attraverso la piattaforma, tutti gli stakeholder coinvolti hanno la possibilità di contribuire nel miglior modo possibile alla gestione delle lavorazioni nell’ambito dei processi di riferimento, dall’apertura della pratica, alla valutazione e controllo della stessa fino alla liquidazione del sinistro, con funzionalità che permettono il monitoraggio dello stato di avanzamento e la possibilità di intervenire direttamente nelle valutazioni necessarie anche in ottica di controllo di gestione.
La piattaforma WEMAIND è stata configurata al fine di processare in un unico ambiente le informazioni ed i documenti relativi alla gestione dei sinistri provenienti da tutti i canali di comunicazione attualmente attivi verso i clienti finali:
- Fax (acquisiti nel formato PDF creato dal fax server già in uso presso il Cliente)
- Caselle di posta Email
- Caselle di Posta Elettronica Certificate – PEC
- Posta cartacea (documenti acquisiti mediante scansioni manuali, es. raccomandate / timbri)
- Sistema Informativo Legacy in uso al Cliente / accesso a banca dati IVASS
In sintesi, le informazioni e la documentazione di riferimento per ciascun sinistro sono acquisite/i e catalogate/i in WEMAIND mediante due flussi differenti.
Un primo flusso riguarda i documenti acquisiti dai vari canali esterni (external incoming) sopra menzionati quali fax, caselle email/PEC, posta cartacea. Tale flusso prevede che le informazioni e la documentazione in ingresso sia acquisita, digitalizzata e catalogata secondo una classificazione definita dal Cliente, specifica per le proprie esigenze. Il formato principale della digitalizzazione è il PDF, così come l’EML in riferimento all’email, e ad altri vari formati gestiti. I principali step sono:
- La comunicazione in formato digitale viene acquisita dalla piattaforma sui canali definiti
- I meccanismi di “data ingestion” processano la comunicazione, generando un contenuto informativo unico (ad esempio, nel caso dell’email può contenere il testo dell’email ed i vari allegati, escludendo i contenuti multimediali)
- Qualora fossero presenti immagini, il sistema effettua una specifica elaborazione attraverso tecnologia OCR, per estrarre eventuali informazioni necessarie ad arricchire il contenuto informativo unico, che sarà sottoposto al motore semantico.
- Il motore semantico integrato con la piattaforma, configurato con ontologie linguistiche specifiche dell’ambito assicurativo, applica un insieme di regole che permettono, con una precisione superiore al 95%, di indicare l’ambito di riferimento della comunicazione (Sinistro, Non Sinistro).
- Una volta definito l’ambito di riferimento, la piattaforma è in grado di indirizzare la comunicazione all’ufficio di competenza, sulla base dell’organigramma opportunamente configurato.
- In caso di SINISTRO:
- La piattaforma procede alla classificazione di eventuali documenti allegati alla comunicazione sulla base della tassonomia definita per l’ambito Sinistri. Applicando algoritmi di Intelligenza Artificiale basati su tecnologie di Machine Learning, WEMAIND è in grado di “riconoscere” le diverse tipologie di documento, come ad esempio CAI denuncia, Seguiti, Documentazione Fotografica, Documentazione Medica, Documentazione Legale, etc. La piattaforma fornisce, inoltre, meccanismi di auto apprendimento, basati sulla raccolta di feedback da parte degli utenti in caso di errata classificazione: attraverso operazioni di retraining degli algoritmi, la piattaforma può migliorare la precisione della classificazione, a tutto vantaggio degli operatori.
- WEMAIND applica, sul “contenuto informativo completo” della comunicazione, degli ulteriori algoritmi di AI per l’estrazione di dati di rilevanza per il processo di gestione di un Sinistro, come ad esempio Numero di Polizza, Targa del veicolo, Numero del Sinistro (se precedentemente assegnato), il Numero Raccomandata (per. Le comunicazioni da questo canale), le date notevoli, etc.
- I dati estratti sono validati attraverso inquiry sui sistemi cliente, affinché l’informazione risulti quanto più possibile precisa ed affidabile
- Se la comunicazione è riconosciuta come parte di una pratica di sinistro esistente, viene assegnata alla pratica stessa, segnalandone la presenza agli operatori
- In caso di errori o bassa confidenza nei processi di riconoscimento, la piattaforma istanzia un processo per la gestione degli Scarti, che prevedo una gestione manuale a cura del BackOffice
- In caso di NON SINISTRO:
- Notifica a back-office per gestione (verifica e smistamento) manuale in WEMAIND
Un secondo flusso riguarda i documenti che vengono emessi dal Sistema Informativo Legacy in uso al Cliente, che grazie all’integrazione con WEMAIND sono acquisiti e catalogati in base a delle regole predefinite. Tale integrazione prevede la possibilità di consultare e visualizzare le diverse informazioni e la documentazione presente e catalogata in WEMAIND, in maniera tale da ottimizzare l’operatività degli utenti, i quali possono beneficiare di tutte le informazioni utili alla gestione del sinistro.
Attualmente sono in via di studio delle estensioni nell’utilizzo di WEMAIND per coprire ulteriori ambiti di business del cliente, come la gestione delle comunicazioni in ambito Polizze, e la gestione dei mandati di agenzia.
Scritto da Giovanni Ciccacci – Program Management Office Manager 
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