Il Business Quality Process Management punta a massimizzare la qualità dei processi e, soprattutto, ad assicurare che tale qualità rimanga elevata e costante. I benefici delle soluzioni di Business Process Management che sfruttano sistemi di Robotic Process Automation, spingendo fino all’hyperautomation, sono noti – e sono soprattutto di tre tipi:
- riduzione dei costi associati ai task a basso valore;
- supporto al lavoro dell’operatore umano in fase di decisione;
- una migliore gestione complessiva dei processi interni.
Evitare gli errori rappresenta uno dei benefici trasversali che possono essere ottenuti tramite tecnologie di robotizzazione. Ed è quello a cui le imprese devono puntare se intendono misurare con efficacia i risultati ottenuti, mantenere costanti sia le prestazioni sia la mancanza di errori, e avere immediata visibilità sulle anomalie nei processi.
Il Business Process Quality Management non è, quindi, solo una metodologia per adattare il business al contesto aziendale e ai requisiti dei clienti, ma rappresenta un obiettivo da raggiungere per aumentare l’efficienza, massimizzare la qualità e anticipare i problemi.
Perché serve il Business Quality Process Management
L’automazione deve intervenire in quei processi dove l’intervento umano è centrale, ma anche ostacolato da molte attività ripetitive. Questo tipo di operazioni rappresenta il principale scoglio alla produttività: arriverà un momento in cui la competenza del personale sarà ampiamente superiore alle esigenze del task e le persone inizieranno ad annoiarsi.
La noia, a quel punto, porta con sé prevedibili situazioni che rappresentano il terreno fertile per gli errori, che hanno poi ripercussioni a cascata: un valore sbagliato in un foglio Excel può generare problemi nei resoconti, mentre una email inoltrata al destinatario sbagliato può allungare i tempi di gestione di un sinistro, oppure, peggio, causare la diffusione non voluta di informazioni riservate.
Spesso le attività ripetitive, oltre a causare errori se non gestite, portano scarso valore aggiunto all’organizzazione, causando uno spreco di tempo e risorse che potrebbero essere indirizzate verso attività a maggiore valore. Senza un intervento di automazione e di miglioramento della qualità dei processi, le imprese devono affrontare costi imprevisti legati all’inefficienza delle attività, al rilevamento e conseguente eliminazione degli errori e delle loro conseguenze.
L’intervento dell’automazione
I robot sono invece programmati per minimizzare gli errori e mantenere costante, o addirittura aumentare, la qualità delle prestazioni e dei risultati. Il robot infatti non si annoia, opera in maniera identica ad ogni esecuzione, sintetizza la conoscenza dell’operatore che è stata trasferita in fase di progettazione, e, utilizzando le moderne tecnologie di Intelligenza Artificiale, riescono ad imparare dai propri errori in maniera supervisionata dall’operatore.
Inoltre, l’automazione consente di intercettare i problemi contestuali che un essere umano probabilmente non noterebbe o, perlomeno, intercetterebbe in ritardo. Il robot, invece, ferma immediatamente l’operazione e dà visibilità dell’errore: in questo modo, può essere risolto immediatamente, anziché bloccare nel presente o nell’immediato futuro il processo aziendale. Ciò consente di ridurre notevolmente i costi associati ai processi inefficienti.
Business Quality Process Management: quality by design
Il concetto di quality by design è perciò insito nell’automazione. Le tecnologie che supportano l’automation hanno una serie di vantaggi che sostengono il Business Quality Process Management:
- il robot è disegnato per la qualità, intesa come il raggiungimento di un obiettivo nel modo più efficiente possibile, e per mantenere tale livello almeno costante nel tempo;
- una volta programmato il robot non sbaglia. Al massimo, si ferma e dà evidenza di un problema affinché l’azienda possa intervenire;
- i problemi vengono rilevati in modo proattivo e ciò consente di evitare errori a cascata, che rallentano i processi e causano un danno economico duraturo nel tempo. Consideriamo che il ritardo con cui viene identificato un errore è normalmente proporzionale all’impatto e alla gravità di tale errore sul risultato ottenuto; se un errore viene inserito in un processo non presidiato, diventa un errore che viene intercettato a valle nella catena del valore e quindi con un impatto potenzialmente molto elevato sul lavoro svolto e sull’output finale.
I robot svolgono attività ripetitive molto più velocemente degli operatori umani. Inoltre, tali attività sono tracciabili, monitorabili, e permettono di eliminare le sacche di inefficienza che determinano la bassa qualità di un processo, percepito come lento e poco performante da chi, da quel processo, si aspetta un output su cui intervenire.
L’automazione rappresenta, quindi, un metodo efficace per migliorare in maniera considerevole la qualità di un processo, in termini sia di efficacia sia di minimizzazione – se non di azzeramento – delle probabilità di errore.
Scritto da Marco Castaldi – BU Application Director 
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