La gestione dei sinistri è un’attività centrale per le assicurazioni. Il continuo scambio di documenti e la verifica delle informazioni ricevute sono operazioni da svolgere necessariamente per l’avvio della pratica e per la sua gestione complessiva.
All’interno del processo, però, vi sono anche operazioni il cui completamento, seppur importante per il completamento della pratica, non richiede all’operatore umano il valore professionale che egli può dare. Allo stesso tempo, però, richiedono comunque uno sforzo che, seppur minimo, drena risorse e, spesso, peggiora la vita lavorativa degli operatori.
I moderni sistemi di automazione permettono di eseguire questi task, contribuendo a ridurre gli errori e liberare il potenziale strategico delle risorse. L’inoltro delle e-mail in ingresso, l’inserimento manuale dei dati e la classificazione dei documenti possono, infatti, generare inefficienze a cascata che compromettono l’intero processo, se non governati a dovere.
Una piattaforma di Intelligent Business Process Automation (iBPA) consente di snellire il lavoro delle business operation applicate alla gestione dei sinistri, riducendo le attività di istruzione ed evasione della pratica attraverso l’utilizzo di algoritmi di Intelligenza Artificiale (AI), a supporto delle attività e delle decisioni di operatori e responsabili. I benefici, poi, investono positivamente una sfera eterogenea di azioni e persone, dal decision making al workflow lavorativo, senza dimenticare l’engagement collettivo del personale.
Gestione dei sinistri: il supporto del digitale
Oggi, il principale canale di ingresso per la gestione dei sinistri è l’e-mail (standard o PEC), riconosciuta come soluzione veloce e sicura per la maggior parte delle persone che hanno bisogno di avviare una pratica di questo genere.
Questo implica per l’assicurazione la necessità di avere un attento controllo e monitoraggio delle proprie caselle di posta elettronica istituzionale, gestito in maniera continuativa anche nelle ore notturne, per intercettare il prima possibile la segnalazione di nuove pratiche da avviare, o per assegnare le comunicazioni ad eventuali pratiche già aperte.
A ciascuna di queste e-mail è allegata una serie di documenti, alcuni del tutto standard e sempre presenti, altri dipendenti dalla tipologia di sinistro: vi possono essere moduli prestampati, lettere aperte, contenuti multimediali (foto, video, audio), referti medici, lettere legali, documenti di identità, sanzioni elevate da forze dell’ordine, etc. Tutto questo contenuto informativo deve essere correttamente catalogato e gestito, assegnato alla pratica di riferimento, al pari delle comunicazioni stesse, che, se indirizzate su canale PEC, hanno a tutti gli effetti valore legale.
Alcuni dati presenti all’interno di questi documenti devono essere inseriti a sistema, perché rappresentano elementi significativi di processo (metadati), su cui poi si eseguiranno analisi, ricerche, di prenderanno decisioni.
Una pratica, una volta istruita, deve essere assegnata ad un Ufficio di competenza, e quindi ad un operatore: la decisione circa il corretto smistamento, come anche la capacità di assegnare comunicazioni e documenti ricevuti a pratiche esistenti rappresenta un elemento fondamentale per ridurre i tempi di evasione della stessa. In alcuni casi abbiamo potuto misurare che i tempi di smistamento tra gli uffici di competenza possono addirittura pesare per il 30% del tempo totale di evasione di una pratica di sinistro: in caso di errore, possono essere la causa principale del mancato rispetto delle tempistiche imposti alle aziende dall’IVASS.
Le operazioni di classificazione dei documenti in ingresso, l’estrazione dei metadati, la comprensione del macro ambito di riferimento della comunicazione (ex. sinistro, polizza, reclamo, contenzioso legale, etc) sono tutte attività propedeutiche all’istruzione della pratica ed alla sua effettiva valutazione, spesso effettuate spesso da personale umano, ma considerate a bassa professionalità. Spesso infatti si tratta di attività ripetitive e spesso frustranti, che possono portare a un calo dell’attenzione: il personale non è attivamente coinvolto e il rischio di generare errori è molto alto.
Una piattaforma di iBPA semplifica le business operation
Con una piattaforma di iBPA la gestione dei sinistri evolve verso una dimensione etica e intelligente. Non si tratta solo di massimizzare il risultato, ma anche – e soprattutto – di permettere all’operatore umano di dare effettivamente un contributo strategico al decision making.
In questo modo, il processo cambia radicalmente. Innanzitutto, lo smistamento delle e-mail PEC è automatizzato: l’utente non deve più inoltrare manualmente la mail elettronica in ingresso, ma sarà un sistema intelligente a prendere in carico l’attività e svolgerla, in tempi ridotti, in piena continuità anche notturna.
Non solo, però. Le tecnologie AI-powered, elemti caratterizzanti di una piattaforma di Intelligent Business Process Automation, offrono anche vantaggi in termini di risparmio di tempo, aumento della precisione e velocità nello svolgimento delle operazioni, e un conseguente boost nella produttività aziendale.
Il risultato finale è una “collaborazione” vincente tra tecnologia ed essere umano. Una situazione in cui è possibile raggiungere risultati migliori in termini di efficienza, migliorando il lavoro delle persone, che possono apportare davvero un valore aggiunto nella gestione del processo.
Gestione dei sinistri: come cambia con WEMAIND
WEMAIND è una piattaforma di Intelligent Business Process Automation che ha l’obiettivo di accompagnare le Aziende nel percorso di digitalizzazione dei loro processi interni, aumentandone l’affidabilità, l’efficienza e prevenendo gli errori umani. L’automazione intelligente che offre la piattaforma è lo strumento attraverso il quale supportare e valorizzare le professionalità delle risorse umane, permettendo di focalizzarsi maggiormente sulle strategie di business aziendali e meno sulle operations.
WEMAIND si presenta quindi come erogatore ed orchestratore di servizi e processi, favorendo la realizzazione di hub informativi distribuiti, agili e veloci grazie alla sua modularità e configurabilità in contesti estremamente etorogenei, potendo digitalizzare processi di qualsiasi natura, in grado di creare nuovo valore e innovative esperienze di collaborazione, in qualunque momento ed in qualunque luogo.
Anche nel contesto assicurativo, la piattaforma trova una sua naturale applicazione nella digitalizzazione del processo di gestione dei sinistri: l’applicazione di tecnologie di RPA permette di ridurre le attività ripetitive ed a basso valore, come lo smistamento delle comunicazioni o l’estrazione dei dati, mentre l’utilizzo della capabilities di AI rappresenta un supporto fondamentale alle attività decisionali, consentendo agli operatori di concentrarsi su operazioni ad alta professionalità, che producono poi il maggiore valore per l’azienda.
Con WEMAIND è però possibile efficientare l’intero ciclo di vita di tale processo, riconoscendo e classificando automaticamente i documenti, identificando ed estrapolando le informazioni più rilevanti come il numero del documento o l’ente che lo ha emesso ed indirizzando la lavorazione delle pratiche verso gli uffici competenti. Ciò è reso possibile dall’utilizzo di algoritmi di Intelligenza Artificiale e di Machine Learning, opportunamente addestrati nelle fasi di attivazione del servizio e con performance crescenti nel tempo grazie a modelli di retraining o continuous training.
Attraverso le tecnologie di data extraction e analisi semantica – e persino di sentiment analysis – WEMAIND abilita una serie di procedure automatizzate che consentono di risparmiare tempo e di far intervenire l’operatore umano soltanto nel momento in cui è richiesta una decisione o una valutazione di rischio.
Tra le funzionalità ad alto valore realizzabili con WEMAIND vi sono:
- Riconoscimento e classificazione dei documenti inviati del cliente, come i documenti di identità, velocizzando la fase di apertura del sinistro;
- Acquisizione del materiale fotografico o media inviato dal cliente, attivando algoritmica di image recognition per individuare il veicolo coinvolto e specializzare la gestione della relativa pratica (documentazione specializzata, attivazione di specifiche azioni o sottoprocessi, indirizzamento a gruppi di gestione ben determinati, etc) ;
- Analisi del materiale fotografico per l’identificazione di eventuali frodi, suggerendo la presenza di potenziali “ritocchi” o manomissioni dell’immagine
- Riconciliazione della comunicazioni e dei documenti alla pratica di riferimento, anche in assenza di espliciti riferimentio all’identificativo della stessa
Scritto da Alessio Morzillo – Delivery Manager 
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