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Il Case Management e i tre imperativi chiave della Digital Transformation

scritto da Pino Grimaldi il 13 febbraio 2021

Il Case Management è la chiave di volta per mettere in grado le organizzazioni di soddisfare i tre imperativi fondamentali della Digital Transformation, ovvero:

  1. Deliziare i clienti digitali
    Superare le aspettative dei clienti digitali (clienti, utenti, partner e componenti dell’ecosistema aziendale) offrendo servizi innovativi è oggi considerato un prerequisito. Ogni interazione deve essere gestita puntualmente in modo da fornire la giusta informazione, nel giusto momento e nella modalità più confortevole per l’utilizzatore;

  2. Essere più veloci del più veloce
    Rispondere con agilità ad ogni cambiamento, qualunque sia la sua origine: mercato, competition o interazione con uno specifico cliente;

  3. Business senza barriere
    Uno spazio di lavoro collaborativo e distribuito, in cui ogni componente dell’ecosistema lavori agevolmente ovunque si trovi, accedendo in ogni momento ai migliori servizi e a qualsiasi informazione necessaria per svolgere la propria attività.

 

Cos’è e come funziona il Case Management

Il Case Management è:

  1. un processo collaborativo di valutazione, pianificazione, implementazione, coordinamento, monitoraggio e continuo miglioramento dei servizi richiesti per soddisfare le esigenze dei clienti e del business;

  2. basato sulla comunicazione e sulla gestione ottimale dei processi e delle risorse, a garanzia di interventi e risultati di alta qualità;

  3. dinamico, stimolato da nuove opportunità e promosso dall’intelligenza e dalla competenza di persone motivate a inventare continuamente nuove strategie di miglioramento dei processi aziendali.

 

L’obiettivo del Case Management è portare a termine in maniera ottimale tutte, nessuna esclusa, le attività (Case) necessarie a garantire la crescita del business aziendale, fornendo il miglior servizio possibile agli utilizzatori. In questo contesto, per attività si intendono i compiti che vengono svolti ogni giorno all’interno dell’ecosistema aziendale: siano essi il rilascio di un nuovo prodotto, la gestione di una trattativa commerciale, la creazione di un nuovo contatto o l'assistenza alla richiesta di un cliente.


I vantaggi del Case Management

Per raggiugere questo obiettivo, il Case Management è basato sulla collaborazione del Top Management e delle Business Line con i professionisti IT, con il risultato di:

  • mettere a disposizione del Top Management e delle Business Line tutte le informazioni necessarie a migliorare le attività che gestiscono direttamente, al fine di aumentare la produttività, rispondere alle difficoltà e ai cambiamenti del mercato e gestire la scalabilità dei sistemi al crescere del business,

  • ottenere applicazioni in grado di soddisfare le mutevoli esigenze del mercato, basate sulla competenza di chi guida il business aziendale e sulla miglior tecnologia disponibile;

  • rendere disponibili ai componenti dell’intero ecosistema aziendale processi che soddisfino puntualmente le loro esigenze, sollevandoli dall’esecuzione di processi rigidi e non adeguati, coinvolgendoli e supportandoli pienamente nell’esecuzione delle loro attività;

  • velocizzare il cambiamento e l’allineamento di tutte le aree aziendali attraverso l’istituzione di best practice e il riutilizzo degli asset tecnologici esistenti.

 

Il viaggio nel Case Management vale tutto il tempo e lo sforzo che richiede: è davvero il modo migliore e più efficace per promuovere ed indirizzare il cambiamento delle organizzazioni nell’evoluzione verso la Digital Transformation ed il costante sostegno all’ottimizzazione e alla crescita del business.


Agile, AI e Case Management

Oggi le organizzazioni svolgono il proprio business in uno scenario profondamente mutato: i clienti richiedono servizi semplici, agili e senza interruzioni. Se non li ottengono cambiano fornitore con un semplice click, attraverso qualsiasi canale tecnologico, e trasmettono le loro opinioni sui social. Mentre le organizzazioni cercano di adattarsi al nuovo scenario, devono anche:

  • sostenere ed incrementare il business corrente;

  • ridurre i costi, eliminando il lavoro manuale e accrescendo l’efficienza e l’autonomia dei dipendenti nell’esecuzione delle loro attività;

  • conservare la fiducia dei clienti, rispondendo alle loro richieste in modo rapido ed efficiente;

  • sperimentare con agilità nuovi processi per far fronte ad un mondo in rapida evoluzione.


Best practice ed esempi di Case Management

Ecco qui alcune semplici best practice, mutuate da progetti di change management, che aiutano a garantire il successo dei progetti di Case Management.


Il modo migliore di comprendere un’attività è esaminarne una già completata

Le attività già completate mostrano tutte le informazioni che è necessario raccogliere, le domande a cui è necessario rispondere e le attività che è necessario eseguire.

Le videate applicative, i documenti in ingresso e in uscita, le registrazioni nei sistemi legacy e le note d’uso redatte dagli utilizzatori per agevolare la loro attività sono gli indizi che guidano la costruzione di un progetto di Case Management di successo.


Riunire tutti i decision maker nel Case Management

Definire un'applicazione di Case Management è un esercizio collaborativo basato su strumenti visuali intorno ai quali riunire Business Line e specialisti IT a disegnare insieme la soluzione. È il sogno Agile: affinché ciò avvenga è necessario che tutti i decision maker, nessuno escluso, lavorino insieme durante la fase di raccolta dei requisiti. Solo così tutti i dubbi su come debba essere gestita l’attività o su quali siano le informazioni necessarie e dove esse debbano risiedere saranno risolti “qui ed ora”.

In caso contrario, ottenere la successiva approvazione dei decision maker comprometterà inesorabilmente l’agilità dell’intero processo.


Guardare il lavoro con gli occhi degli utilizzatori

Il Case Management deve riassumere in sé tutta l'esperienza di tutti i componenti dell’intero ecosistema aziendale che utilizzano i sistemi attuali: per raggiungere questo obiettivo è necessario guardare il lavoro dal loro punto di vista e verificare insieme a loro che il risultato che si sta ottenendo corrisponda a ciò di cui hanno bisogno. Solamente l’ascolto delle richieste degli utilizzatori darà la garanzia di offrire loro la migliore user experience e di non ripetere l’errore di ricostruire silos gestionali.


Documentare il livello di miglioramento raggiunto

Un sistema di Case Management di classe Enterprise genera automaticamente metriche e report che forniscono una visione sintetica dell’andamento dei KPI e una visione dettagliata dei processi orchestrati, in termini di valori attuali e di serie storiche. Indipendentemente dall’obiettivo da raggiungere, sia esso l’incremento della produttività o della soddisfazione degli utilizzatori, perfezionare questa reportistica in fase di progetto è il fattore chiave per ottenere una corretta lettura dei miglioramenti raggiunti e l’efficace applicazione del principio del continuous improvement sintetizzato nel ciclo PDCA di W. E. Deming.


Start small, think big: prospettive di Case Management

Ogni progetto di Case Management deve fornire rapidamente risultati significativi: è necessario limitare lo scope del progetto ad un obiettivo specifico e ben definito. Allo stesso tempo, ogni progetto deve collocarsi all’interno dello scenario di miglioramento globale delle attività aziendali. In questo modo è possibile sfruttare appieno la potenza del Case Management attraverso il riutilizzo di quanto già disponibile: è molto probabile che quanto già implementato per uno specifico Case in termini di integrazione con i sistemi e di conformità ai regolamenti aziendali possa essere riutilizzato per l’implementazione di altri Case.

Tenendo sempre presente l’obiettivo di lungo termine, l’ottimizzazione globale dell’organizzazione, è possibile identificare il percorso che, con continuità, progressivamente e senza scosse, porta dall’implementazione dello specifico progetto alla totale trasformazione digitale dell’azienda.


Utilizzare il linguaggio del business

La descrizione delle implementazioni software spesso utilizza il gergo IT, ottimo per i tecnici, ma incomprensibile per chiunque altro. Poiché il Case Management ha l’obiettivo di rivolgersi al business, di essere business-friendly e condiviso con le Business Line, è importante che la descrizione delle specifiche e delle modalità con cui esse saranno implementate sia sviluppata con il linguaggio del business: è essenziale che il linguaggio sia comprensibile all’intero ecosistema aziendale, che si utilizzino nomi reali, come preventivo, evasione dell’ordine, ecc., non tecnici e di processo.


Integrare e rinnovare

Il Case Management restituisce nuova vita alle infrastrutture, ricavando nuove funzionalità e nuove modalità di lavoro attraverso l’integrazione dei sistemi esistenti, senza richiederne alcuna sostituzione o duplicazione. La maggior parte dei sistemi legacy (Systems Of Record - SOR), dedicati a gestire transazioni e registrare informazioni, sono vincolati, complessi ed insufficienti per divenire sistemi di Case Management, tuttavia i dati che contengono sono la base per le soluzioni di Case Management che nascono per creare valore e differenziazione nel rapporto con clienti e utenti: essi quindi faranno parte a pieno titolo dei servizi utilizzati dalle soluzioni e avranno una nuova giovinezza attraverso l’innovazione garantita da tali soluzioni.


Case Management
digitale

La tecnologia digitale sta cambiando il modo con cui utenti e clienti comunicano con le aziende ed i loro sistemi: le soluzioni di Case Management devono interagire con social media e soluzioni di collaboration, alimentare sistemi di big data, utilizzare l’intelligenza artificiale per desumere e suggerire nuove regole e comportamenti dai dati in essi contenuti, integrare tecnologie di process-mining per identificare i colli di bottiglia delle attività e gli interventi per loro la risoluzione, essere fruibili in cloud distribuiti. Se i progetti di Case Management non prevedono di incorporare queste nuove tecnologie saranno obsoleti ancor prima del loro inizio.


Imparare facendo

Fare, sbagliare, imparare dagli errori e rifare è essenziale. Allenarsi al Case Management e divenirne esperti in tempi brevi richiede di metterlo in pratica il prima possibile e di iniziare fin da subito a pensare come esperti di Case Management, suddividendo ogni attività quotidiana in fasi, processi, milestone e outcome: iniziare a pensare come un esperto di Case Management è il modo migliore per diventarlo il prima possibile.

Basati sulla condivisione di esperienza, intelligenza e automazione, questi pochi suggerimenti sono la chiave del successo delle soluzioni di Case Management, basato sul soddisfacimento della richiesta proveniente dall’intero ecosistema aziendale di aumentare la qualità e la velocità con cui le attività vengono eseguite e di poter scalare rapidamente le soluzioni in risposta ai cambiamenti del mercato.


Case Management: Tips & Tricks

Affinché il Case Management sia applicabile, è necessario disporre di un layer tecnologico che permetta l’orchestrazione di servizi e la gestione di processi per la realizzazione di soluzioni distribuite in cloud, modulari, agili e veloci, in grado di creare nuovo valore e fornire innovative esperienze social e collaborative, correlando qualsiasi tipo di informazione, anche conservata nei tradizionali silos informativi, aziendali e non, e distribuita attraverso qualsiasi canale e dispositivo, in qualunque momento ed in qualunque luogo. È quindi imprescindibile che tale layer tecnologico garantisca la totale apertura all’integrazione di qualsiasi servizio, attuale e futuro: operare la scelta corretta richiede l’assidua osservazione degli standard emergenti nell’ambito dell’integrazione e l’oculata selezione della loro miglior reference implementation, classicamente prodotta dalle Community che operano nel campo dell’Open Source Software, per loro stessa natura interessate alla diffusione di tali standard. Peraltro, ad ulteriore garanzia di continuità, apertura e stabilità, il rispetto degli standard assicura, in qualsiasi momento, la sostituibilità del produttore inizialmente selezionato.

D’altra parte, la tecnologia non è sufficiente a realizzare la condivisione degli obiettivi tra Business Line ed esperti IT, fornendo loro il terreno comune di confronto e la necessaria autonomia d’azione. Per rendere possibile questa condivisione, occorre disporre di un framework che:

  • permetta la configurazione visuale dei servizi tecnologici, odierni e futuri, interni ed esterni all’organizzazione, e la pianificazione visuale del loro utilizzo a supporto dello specifico Case;

  • supporti il principio del Low Coding per la configurazione e composizione visuale ed autonoma di una illimitata collezione di servizi applicativi prodotti da enti esterni all’ecosistema aziendale che, di volta in volta, definiranno i nuovi scenari tecnologici con cui le organizzazioni dovranno misurarsi e all’interno dei quali dovranno ambire a primeggiare;

  • supporti l’implementazione agile del Case, fornendo fin dall’inizio la visione di alto livello dell’intero processo e permettendo di scendere iterativamente e progressivamente nel dettaglio delle singole fasi che lo compongono, per perfezionarle;

  • fornisca off-the-shelf la miglior user experience agli utilizzatori.


Conclusioni

La presenza di un layer di integrazione comune a tutti i servizi, di un framework che fissa un comune protocollo con cui tale integrazione, in totale autonomia, può essere configurata e pianificata nel suo utilizzo ed il continuo arricchimento della collezione di servizi modulari disponibili assicurano, la continua, trasparente, agile e progressiva evoluzione dei progetti di Case Management attraverso l’aggiornamento dell’unico punto centralizzato di integrazione e configurazione ed il riutilizzo dei servizi. In questo modo le organizzazioni possono abbracciare senza timori ed ostacoli la Digital Transformation.

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Tag: Digital Transformation