Un Business Process Management Software aumenta i livelli di efficienza ed evolve i processi interni delle imprese. Adottare una tecnologia di questo tipo, infatti, non significa solo riorganizzare in chiave digitale ciò che spesso è ancora legato alla carta e alla penna, bensì anche di ottimizzare i flussi di lavoro quotidiani in un’ottica digital-based che possa, quindi, garantire vantaggi trasversali sia all’azienda sia ai dipendenti.
La gestione dei sinistri, per esempio, rappresenta uno scenario sfidante per le imprese di assicurazione, che devono bilanciare la qualità del servizio offerto ai clienti finali e l’ottimizzazione di tutto il workflow necessario alla corretta gestione di una pratica: dalla raccolta del materiale fino alla disposizione del risarcimento, la gestione dei sinistri deve essere supportata dalle automazioni e dalle capacità innovative di un Business Process Management Software, beneficiando dei vantaggi derivanti dall’automation.
I risultati? L’azienda risparmia, i clienti ottengono un servizio migliore e, cosa da non sottovalutare assolutamente, i dipendenti lavorano meglio e sono più coinvolti.
Il Business Process Management Software per la gestione dei sinistri
I moderni processi di gestione di una pratica di sinistro, negli ultimi anni, sono spesso attivati attraverso i canali digitali, come le App sui dispositivi mobili, oppure l’invio di email standard o PEC (Posta Elettronica Certificata, avente valore legale al pari di una Raccomandata A/R) agli indirizzi istituzionali.
La casella di posta elettronica e PEC riceve non soltanto segnalazioni e richieste generiche su prodotti e polizze, ma soprattutto documentazione e materiale multimediale inviato dai clienti inerenti il sinistro avvenuto. I documenti possono essere i più diversi: dal classico CAI (modulo prestampato costatazione amichevole dell’avvenuto incidente), a modulistica prestampata, scritti autografi, fatture per prestazioni di meccanici e carrozzieri, diffide legali, fino ad arrivare a dati personali come le copie di Documenti di Identità, o dati sensibili come i referti medici.
In uno scenario comune, l’intervento umano è esteso: bisogna smistare l’email in ingresso all’Ufficio che ha in gestione il sinistro, se inerente una polizza casa o auto, supervisionare il materiale per comprendere se è stato raccolto nel modo corretto, catalogare il contenuto in funzione dello stato attuale di gestione della pratica. Tutte queste attività sono spesso eseguite da personale umano.
Un Business Process Management Software supporta attivamente il personale in tutti questi passaggi. L’esempio più evidente è quello dello smistamento automatico delle email. Spesso gli utenti inviano email con contenuti importanti e dati potenzialmente sensibili, ma all’indirizzo sbagliato. Reindirizzarla all’ufficio corretto implica che l’operatore debba leggere la mail e, una volta valutato il contenuto, inoltrarla: un’operazione che non crea alcun valore per l’azienda e che toglie tempo e risorse al personale. Attraverso le funzionalità avanzate di un Business Process Management Software intelligente (iBPM), tale operazione può essere automatizzata: sarà l’Intelligenza Artificiale a riconoscere l’oggetto dell’email e a smistarla automaticamente al destinatario appropriato.
Nella gestione della pratica di sinistro, l’Intelligenza Artificiale (AI) facilita il lavoro degli operatori ipotizzando la tipologia di documenti in ingresso ed estraendo i dati principali, supportando il motore di iBPM nelle verifiche di completezza della documentazione di sinistro, nel controllo dell’autenticità dei documenti di identità e nell’indirizzamento della pratica verso l’ufficio di gestione corretto.
I benefici di una soluzione così evoluta sono evidenti: i dipendenti possono interagire solo con le mail di loro competenza e, quindi, concentrarsi sulle proprie pratiche; vengono ridotti i tempi di gestione dei sinistri ed evitati degli errori nella digitazione dei dati o nell’indirizzamento verso gli uffici di riferimento.
Foto e video: l’aiuto di un Business Process Management Software
L’Intelligenza Artificiale di un iBPM Software non si limita alla gestione automatica dei contenuti documentali in ingresso, ma contribuisce anche all’analisi delle fotografie, dei video e di tutti gli elementi di tipo multimediale.
Estrarre le informazioni da un testo o da una foto permette di comprendere rapidamente l’oggetto del sinistro, come una casa, un’auto o una motocicletta. Attraverso tecniche di image recognition è possibile perfino supportare gli operatori nell’individuazione di frodi assicurative, realizzate attraverso falsificazione della documentazione fotografica o multimediale.
La classificazione automatica e l’estrazione delle informazioni principali permettono di ridurre i costi e, soprattutto, i tempi complessivi di gestione, oltre a contribuire attivamente a un ambiente di lavoro più agile e snello, dove i dipendenti vengono supportati da un sistema evoluto capace di automatizzare le attività ripetitive, in cui il valore aggiunto portato dall’operatore umano è basso.
Ne consegue una notevole spinta produttiva perché le persone, grazie all’adozione di un iBPM Software, vengono supportate e, in particolare, alleggerite di quelle operazioni di routine che non richiedono le skill per cui sono stati assunti. Se il personale è più coinvolto, lavora meglio con evidenti vantaggi per il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Scritto da Marco Castaldi – BU Application Director 
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